Digitalizzazione dei processi, Trasformazione digitale

Gestire il post vendita con il CRM

Competere sul mercato oggi significa soprattutto differenziarsi dalla concorrenza, per offrire una proposta appetibile e vantaggiosa. In questo senso, la battaglia sul prezzo ci vede spesso perdenti e, comunque, impoveriti delle risorse necessarie per il mantenimento soddisfacente dell’attività aziendale. Inoltre, non sempre siamo in grado di proporre un prodotto con caratteristiche tecniche ed estetiche così peculiari da risultare decisive nella decisione all’acquisto; né le suggestioni del valore percepito collegato a brand riconosciuti sono sufficienti a dirottare l’attenzione del potenziale acquirente. La promozione dell’attività, infine, oltre ad essere onerosa, può non bastare da sola per convincere gli interessati a comprare.  Ecco, allora, che oltre alla capacità di creare una relazione con il potenziale cliente e di fornire tutto il supporto tecnico per risolvere le sue esigenze, possiamo porre sul piatto della bilancia anche servizi che forniscano eventuale valore nei periodi successivi all’acquisto, tipicamente, ad esempio, servizi di controllo, assistenza e manutenzione. Ma come organizzare le attività collegate ai processi di post vendita, in modo efficiente, cioè senza stressare l’organizzazione, ed efficace, ovvero con piena soddisfazione del compratore?

Nel post vendita

Abbiamo già visto precedentemente come gli strumenti di Customer Relationship Management (Gestione della Relazione con il Cliente) possano ottimizzare il lavoro legato alle vendite e al marketing, favorendo la raccolta e il recupero delle informazioni strategicamente rilevanti o organizzando tutte le attività collegate al cliente. Scopriamo ora che anche nella gestione del post vendita questi possono rappresentare un valido supporto operativo. Innanzitutto, consideriamo la possibilità di coordinare in modo snello le operazioni di manutenzione programmata. In ciascuna scheda cliente posso inserire le scadenze previste, così da avere un quadro completo della sua situazione. Ma quella stessa informazione la ritroverò sia nel calendario, a ricordarmi anche a distanza di tempo l’impegno da svolgere, sia nella lista di tutti gli impegni in scadenza, che posso organizzare per tipologia, data, area geografica o per qualsiasi altra variabile mi interessi. Inoltre, possiamo utilizzare il sistema per avvisare in modo automatico, qualche giorno prima, sia noi e i nostri collaboratori tecnici sia il cliente (per esempio via mail, o assegnandoci automaticamente una chiamata da fare in calendario) dell’imminente evento. Insomma, se bene impostato, l’inserimento di una data può generare in automatico un processo di lavoro che può liberarci dall’incombenza di dover ricordare e registrare tutto e di coordinare tutti gli interessati. Consideriamo, poi, la gestione delle richieste di intervento, a vario titolo, da parte del nostro cliente. Il CRM ci permetterà di aprire nella sua scheda un record del modulo “Casi” o “Reclami” che verrà immediatamente attribuito alla risorsa tecnica di riferimento, contrassegnato con una fase di avanzamento e completato con le date di interesse, quali quella della segnalazione da parte del cliente, quella di intervento richiesta o di risoluzione del problema da parte del tecnico. In questo modo, è possibile avere sempre sotto controllo la situazione delle richieste per fase di avanzamento piuttosto che per data di apertura caso e così via. Insomma, un ottimo meccanismo per poter procedere alla programmazione degli interventi ed evitare dimenticanze e ritardi, senza contare che, anche in questo caso, è possibile notificare automaticamente agli interessati l’apertura e l’avanzamento dello stato dei ticket e che le soluzioni date ai diversi casi possono essere raccolte, catalogate e condivise dagli utenti del sistema, così da costituire nel tempo una vera e propria piattaforma di conoscenze tecniche già esperite in grado di aiutare nella soluzione veloce di nuovi casi e nella formazione di nuovi operatori. Infine, il CRM ci consente di raccogliere preziose informazioni relative alla Customer Satisfaction, sia perché possiamo strutturarle nelle scheda del singolo cliente, sia perché possiamo automatizzare l’erogazione di questionari (ad esempio via e-mail, ma anche ottimizzando attività di cali center o di direct mailing) riguardanti il livello di soddisfazione del cliente.

La successiva analisi delle informazioni raccolte potrà servirci per migliorare strategicamente le attività di vendita o per implementare nuovi servizi o proposte per esaudire i bisogni emersi. In tutto questo, senza dimenticare che tutti i motivi di contatto con il cliente, anche successivi alla vendita, possono costituire delle occasioni di ulteriore business, diretto o tramite passaparola; occasioni che, come sappiamo, possono essere gestite in modo organizzato ed efficace sempre tramite la stessa piattaforma di CRM che ci ha aiutato a generarle.

Controllo di Gestione

Analisi e dati di bilancio. Termini di confronto: la definizione del campione 01.

Terzo articolo dedicato alle analisi basate sui dati di bilancio: il nostro Partner Consultant Stefano Aio ci spiega come scegliere…

$

Quando la comunicazione non narra il vero valore dell’offerta dell’Azienda 02.

Cause e soluzioni possibili per massimizzare l’efficacia della comunicazione Uno dei punti critici che evidenzio spesso, soprattutto in ambito PMI,…

$

Il nuovo paradigma della GDO – Strategie per i “Solution Provider” 03.

NUOVI CONSUMI E NUOVI CLIENTI In un precedente articolo, “Cliente e reparti “Destination”, abbiamo spiegato come il cliente sia sempre…

$

Organizzare

Recuperare efficienza in azienda: un must assoluto che passa per il riordino 04.

Come in casa, anche in azienda c’è bisogno di mettere ordine e rendere le informazioni accessibili a tutti. Scopriamo come…

$

Cliente e reparti “Destination” – Il nuovo paradigma della GDO 05.

NUOVI CONSUMI E NUOVI CLIENTI Lo scenario della GDO, da sempre veloce nei cambiamenti e in costante evoluzione, ha subito…

$

Controllo di Gestione, Digitalizzare, Trasformazione digitale

L’Intelligenza Artificiale nel Sistema di Controllo di Gestione  06.

Piccolo dizionario ragionato: concetti centrali e applicazione dell’IA nei principali ambiti del controllo di gestione. Pianificazione Strategica  La pianificazione strategica…

$

Nuovo incontro per il ciclo Calici d’Innovazione Primavera/Estate 2024 07.

Fabbrica delle mie brame… qual è la più efficiente del reame Dalla cultura della macchina a quella del dato intelligente,…

$

Suggerimenti fondamentali per affrontare col piede giusto la scelta e l’implementazione del nuovo ERP in azienda. 08.

Se state per intraprendere il percorso di cambio di sistema informativo, potrebbero esservi utili questi 5 suggerimenti, 5 trucchi da…

$

Crescere, Organizzare, Organizzazione amministrativa e commerciale

WORLD ECONOMIC FORUM 2024: cosa è emerso dalla riunione annuale a Davos 09.

Non sono buone le premesse, ma la prospettiva di trovare soluzioni chiave ai grandi snodi mondiali è a portata di…

$

Crescere, Organizzare

Gestione del tempo e delle priorità 010.

Area Organizzativa – Soft Skills Il settore Retail & GDO è uno dei più complessi, ma anche uno dei più…

$

Crescere, Organizzare, Pianificazione e controllo

Analisi e dati di bilancio: dall’osservazione interna all’analisi esterna 011.

La seconda riflessione relativa alle analisi basate sui dati di bilancio Questo secondo articolo dedicato alle analisi basate sui bilanci…

$

Crescere, Organizzare, Organizzazione amministrativa e commerciale

C.F.O. e Big Data: perché funzionano. Davvero. 012.

Secondo capitolo di un’analisi cruciale nella trasformazione del ruolo del C.F.O. in azienda In un precedente articolo abbiamo elencato le…

$

Digitalizzare, Organizzare

La tracciabilità delle Bevande e del Vetro Cavo 013.

Premessa L’utilizzo di sistemi digitali fa parte dell’approccio Industria 4.0 al controllo del processo produttivo. La digitalizzazione ha tra i…

$

Pianificazione e controllo

Analisi e dati di bilancio: una connessione da riscoprire 014.

Al via la nuova serie di riflessioni relative alle analisi basate sui dati di bilancio: 10 occasioni di approfondimento e…

$

Crescere, Organizzare, Organizzazione amministrativa e commerciale

La tua azienda è pronta per il nuovo ERP? 015.

Quando l’ERP diventa il capro espiatorio di ogni inefficienza aziendale, è il momento di provare a farsi le domande giuste….

$

Crescere, Organizzare

Reclamo al punto vendita: ottima notizia! 016.

Customer Experience – La gestione del reclamo. “L’azione più motivante che una persona può fare per un’altra è ascoltarla” –…

$

Crescere, Organizzare, Organizzazione amministrativa e commerciale

CFO: un ruolo in evoluzione. Dall’area amministrativa alla gestione globale dell’azienda 017.

Le trasformazioni e i cambiamenti a cui va incontro il ruolo del CFO con l’avvento dell’economia 4.0 e dell’intelligenza artificiale…

$

Crescere, Organizzare

Spostare il MIX sui freschi sembra sempre l’idea migliore. Oppure no? 018.

L’area Commerciale e il corretto Mix tra prodotti Freschi e Secchi nella GDO L’aggregazione dei prodotti Secchi e Freschi, e…

$

Organizzare, Ottimizzazione dei processi aziendali

HUB BEVERAGE E VETRO CAVO: un caso pratico di sinergia tra tecnologie di produzione, sostenibilità e Industria 4.0 019.

Le bevande alimentari ed il vetro cavo rappresentano un importante terreno di applicazione per le moderne tecnologie di produzione e…

$

La magia del Reparto Ortofrutta: controlla 15, recuperi 60! 020.

L’area Gestionale e la gestione “scarti” prodotti deperibili. Sapevi che mettendo sotto controllo solo il 15% dei prodotti freschi più “scartati” del Reparto Ortofrutta, puoi ridurre il…

$

“È tempo di agire”: i fattori chiave per allinearsi al mercato 021.

“Ci sono due tipi di imprese: quelle che cambiano e quelle che scompaiono.” Questa citazione di Philip Kotler è un’istantanea…

$

L’agroalimentare: un settore sotto stress 022.

Gli italiani si trovano ad affrontare un’inarrestabile inflazione, la più alta degli ultimi 40 anni. Questa è dovuta in parte…

$

Crescere, Crescita equilibrata e sostenibile, Digitalizzare

Favorire l’innovazione: organizzare l’azienda per attivare i ricettori e avviare il cambiamento 023.

In un mondo iper-connesso, con facile accesso praticamente a qualsiasi tecnologia, il rischio di obsolescenza dell’offerta che ha reso grandi…

$

HTF Group: nasce Mas Plus, la nuova frontiera nella verticalizzazione settoriale del controllo di gestione  024.

Orizzonti futuri sempre più vicini  Nuovo traguardo messo a segno da HTF: a pochissimi mesi dalla sua costituzione, la holding…

$

Nasce EXOLVE, l’integratore di filiera per la crescita e lo sviluppo delle aziende del serramento. 025.

Trova nuovi spazi di impresa la riconosciuta competenza di Giuseppe Piazza e Luca Realdon nel mondo del serramento. Una frequentazione…

$

Pronto a raccontarci il tuo progetto?

Voglio essere contattato dal vostro team.

    Scopri di più