Digitalizzazione dei processi, Trasformazione digitale

CRM: perchè le PMI non possono più farne a meno

In un contesto di mercato sempre più competitivo, le aziende percepiscono la necessità di porre particolare attenzione alle attività rivolte alla fidelizzazione del cliente finale, e, più in generale, ad una gestione ottimizzata delle relazioni con il mercato.

Queste attività comprendono non solo la gestione dei rapporti che l’azienda deve ogni giorno intrattenere con clienti nuovi e già acquisiti, ma anche quelli con i fornitori, con i partner commerciali e con tutte quelle figure comprese nell’indotto aziendale, fondamentali per il suo funzionamento e per il suo sviluppo.

Tuttavia, se gestita esclusivamente tramite agende cartacee o la memoria umana, da un’attività di questo tipo possono derivare errori e dimenticanze tanto gravi, che possono sfociare nella degenerazione della relazione con il cliente, con conseguente perdita dello stesso.

I sistemi di Customer Relationship Management, comunemente identificati come CRM, rappresentano la soluzione ideale per orientare queste attività al mercato in modo strutturato e programmato. Si tratta di sistemi che permettono di gestire un database di informazioni correlate tra loro, di archiviare documenti e di automatizzare le attività aziendali migliorando la comunicazione all’interno e all’esterno dell’azienda.

Ma in che modo un sistema CRM può aiutare a livello pratico il lavoro quotidiano di chi lo utilizza?

Durante il mio lavoro sono spesso in contatto con i clienti per ogni aspetto legato ai sistemi di CRM, strumento che utilizzo correntemente per la programmazione delle mie attività in azienda nel breve e nel lungo periodo.

I benefici più importanti che ho potuto direttamente riscontrare dalla mia esperienza e dalle persone che utilizzano nella loro quotidianità aziendale un sistema di CRM e con le quali ogni giorno collaboro, sono legati alla significativa riduzione del tempo dedicato a reperire, ricordare e comunicare informazioni e al miglioramento della qualità della comunicazione all’interno dell’azienda e verso l’esterno. In molti casi la precedente gestione delle informazioni, organizzata in archivi cartacei confusi all’interno degli uffici aziendali, comportava una grande perdita di tempo per la ricerca e la comunicazione delle stesse. Allo stesso modo, le attività da svolgere e le scadenze da rispettare venivano gestite a voce, a livello cartaceo o telefonicamente, generando frequenti dimenticanze ed errori. Con l’adozione del CRM tutte le informazioni vengono mappate all’interno del sistema, eliminando quindi le criticità legate al loro reperimento e alla loro comunicazione e rendendo più snello l’intero processo aziendale. Inoltre, la predisposizione di avvisi automatici ha consentito di ricordare le scadenze aziendali in modo preciso e puntuale.

Dunque, i vantaggi manifestati sono evidenziabili sia a livello interno, per quanto riguarda la programmazione e gestione delle attività quotidiane, sia a livello esterno per la maggiore efficacia e qualità dei rapporti con i clienti.

Seppur con caratteristiche e criticità differenti, in tutti i casi aziendali seguiti ho potuto riscontrare che la predisposizione di un CRM ha permesso di raggiungere alcuni vantaggi comuni:

  • Ridurre i tempi impiegati per reperire le informazioni ed i documenti aziendali: tutto viene inserito all’interno del sistema che è accessibile in qualsiasi momento dai diversi operatori;
  • Migliorare la programmazione delle attività nel breve e nel lungo periodo per ciascuna persona all’interno dell’azienda;
  • Eliminare gli errori e le dimenticanze causate dall’utilizzo di appunti, agende e memoria della singola persona;
  • Automatizzare le attività da svolgere e ricordare le scadenze tramite automatismi impostati nel sistema;
  • Gestire in modo semplice campagne mail mirate su determinati segmenti di clienti grazie all’integrazione del CRM con strumenti di Marketing Automation;
  • Fidelizzare il cliente, infatti tutte le attività svolte e programmate sul cliente restano segnate nel CRM rendendo quindi possibile una comunicazione più mirata e personalizzata;
  • Rendere più snello il processo aziendale, eliminando criticità, tempi morti e attività superflue.

In un momento delicato per le Piccole e Medie Imprese, che si trovano ad affrontare inevitabili processi di innovazione al loro interno per poter competere in un mercato in continua evoluzione, il CRM rappresenta un tassello fondamentale di questo percorso, in grado di tradurre macchinosi flussi aziendali in termini efficaci e immediati e di curare in modo preciso la relazione e la fidelizzazione con il cliente.

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