Sono passati 20 anni da quando con la pubblicazione di “The Knowledge creating company” (1995) Nonaka e Takeuchi, introdussero il concetto di gestione della conoscenza o Knowledge Management (KM), la cui espressione più nota è il modello della spirale della conoscenza.
Salutato a suo tempo come un approccio nuovo nell’evidenziare i veri vantaggi competitivi legati alla conoscenza aziendale, attualmente sono relativamente poche le aziende che hanno strutturato strumenti, processi e specialmente la cultura aziendale per sostenere al meglio questa importante risorsa. Tanto più che negli anni, con lo sviluppo del WEB, è aumentata la disponibilità gratuita (o quasi) di contenuti, dati e informazioni, che proprio per la eccessiva dispersione solo in casi limitati si trasformano in conoscenza applicativa. D’altra parte invece gioca a favore dei processi di conoscenza la progressiva propensione delle persone alla condivisione, basata sulla diffusione dei social, dei blog e dei forum presenti nella Rete.
Fin dall’inizio le grandi aziende hanno messo in piedi delle strutture di KM, spesso con costi elevati e un forte focus sugli aspetti tecnologici, tanto che il KM è spesso visto come una specializzazione dell’Information Technology.
Se da un lato questo ha portato ad una maggiore consapevolezza del patrimonio di conoscenze aziendali e dell’importanza di investire nella gestione della conoscenza, dall’altro c’è stata la tendenza a focalizzarsi sulla conoscenza esplicita e codificata rispetto alla conoscenza tacita.
Ricordiamo che per conoscenza “Tacita” si intende quella conoscenza che non è scritta o codificata in modo compiuto in alcun documento o database, ma è patrimonio individuale delle persone. Indicativo è il caso di Xerox, che a fine anni 90 aveva messo a punto il sistema CasePoint, un raffinato sistema di recupero delle informazioni relative alla risoluzione dei problemi tecnici, dedicato ai suoi operatori del call center. Era stato fatto un imponente lavoro di raccolta e sistematizzazione delle istruzioni tecniche, con un innovativo sistema di ricerca: mano a mano che il cliente al telefono parlava del problema, l’operatore digitava una serie di parole chiave che ascoltava e il sistema restringeva progressivamente le opzioni di scelta, fino a lasciare le poche alternative legate alla soluzione. Dopo un periodo di test si andò a verificare i miglioramenti nel tasso di risoluzione dei problemi che fu mediamente di un lusinghiero 15%. Andando però a vedere quali operatori avessero le migliori performance nel risolvere i problemi, a primo posto si piazzò Carlos, l’operatore più “anziano” del team con una grande conoscenza delle macchine e dei relativi problemi. Al secondo posto ci fu invece a sorpresa Trish, una giovane operatrice che non aveva ancora CasePoint, ma faceva riferimento alla formazione ricevuta da poco e al manuale delle specifiche tecniche delle macchine. Aveva però un grandissimo vantaggio rispetto agli altri operatori: sedeva di fronte a Carlos e ne ascoltava in continuazione le risposte che dava ai clienti ! L’evoluzione di CasePoint fu Eureka una piattaforma di condivisione delle soluzioni che coinvolse direttamente nella creazione non solo gli operatori interni, ma anche i tecnici esterni e direttamente i clienti, con la riduzione del 20% dei costi, almeno 300.000 soluzioni duplicate evitate e una accelerazione del 30% sulle modifiche alle nuove macchine.
Gestire la conoscenza non vuole dire preferire un software ad un contatto personale o viceversa, né vuol dire che conta solo la pratica, ma che dobbiamo essere in grado di gestire tutti gli aspetti: il pratico e il teorico, il formale e l’informale, il tecnologico e l’umanistico, la conoscenza interna all’azienda (non solo delle diverse aree a compartimenti stagni, ma anche interfunzionale) e quella che arriva dall’esterno, in primis dai propri clienti. E le aziende, grandi o piccole che siano, in grado di farlo nella maniera più rapida ed efficiente godranno di un vantaggio competitivo non indifferente, e potranno affrontare più facilmente turbolenze e criticità.
