Gestione e crescita delle risorse umane

Knowledge Management tra teorie (molte) e pratiche (poche)

Sono passati 20 anni da quando con la pubblicazione di “The Knowledge creating company” (1995) Nonaka e Takeuchi, introdussero il concetto di gestione della conoscenza o Knowledge Management (KM), la cui espressione più nota è il modello della spirale della conoscenza.

Salutato a suo tempo come un approccio nuovo nell’evidenziare i veri vantaggi competitivi legati alla conoscenza aziendale, attualmente sono relativamente poche le aziende che hanno strutturato strumenti, processi e specialmente la cultura aziendale per sostenere al meglio questa importante risorsa. Tanto più che negli anni, con lo sviluppo del WEB, è aumentata la disponibilità gratuita (o quasi) di contenuti, dati e informazioni, che proprio per la eccessiva dispersione solo in casi limitati si trasformano in conoscenza applicativa. D’altra parte invece gioca a favore dei processi di conoscenza la progressiva propensione delle persone alla condivisione, basata sulla diffusione dei social, dei blog e dei forum presenti nella Rete.

Fin dall’inizio le grandi aziende hanno messo in piedi delle strutture di KM, spesso con costi elevati e un forte focus sugli aspetti tecnologici, tanto che il KM è spesso visto come una specializzazione dell’Information Technology.

Se da un lato questo ha portato ad una maggiore consapevolezza del patrimonio di conoscenze aziendali e dell’importanza di investire nella gestione della conoscenza, dall’altro c’è stata la tendenza a focalizzarsi sulla conoscenza esplicita e codificata rispetto alla conoscenza tacita.

Ricordiamo che per conoscenza “Tacita” si intende quella conoscenza che non è scritta o codificata in modo compiuto in alcun documento o database, ma è patrimonio individuale delle persone. Indicativo è il caso di Xerox, che a fine anni 90 aveva messo a punto il sistema CasePoint, un raffinato sistema di recupero delle informazioni relative alla risoluzione dei problemi tecnici, dedicato ai suoi operatori del call center.  Era stato fatto un imponente lavoro di raccolta e sistematizzazione delle istruzioni tecniche, con un innovativo sistema di ricerca: mano a mano che il cliente al telefono parlava del problema, l’operatore digitava una serie di parole chiave che ascoltava e il sistema restringeva progressivamente le opzioni di scelta, fino a lasciare le poche alternative legate alla soluzione. Dopo un periodo di test si andò a verificare i miglioramenti nel tasso di risoluzione dei problemi che fu mediamente di un lusinghiero 15%. Andando però a vedere quali operatori avessero le migliori performance nel risolvere i problemi, a primo posto si piazzò Carlos, l’operatore più “anziano” del team con una grande conoscenza delle macchine e dei relativi problemi. Al secondo posto ci fu invece a sorpresa Trish, una giovane operatrice che non aveva ancora CasePoint, ma faceva riferimento alla formazione ricevuta da poco e al manuale delle specifiche tecniche delle macchine. Aveva però un grandissimo vantaggio rispetto agli altri operatori: sedeva di fronte a Carlos e ne ascoltava in continuazione le risposte che dava ai clienti ! L’evoluzione di CasePoint fu Eureka una piattaforma di condivisione delle soluzioni che coinvolse direttamente nella creazione non solo gli operatori interni, ma anche i tecnici esterni e direttamente i clienti, con la riduzione del 20% dei costi, almeno 300.000 soluzioni duplicate evitate e una accelerazione del 30% sulle modifiche alle nuove macchine.

Gestire la conoscenza non vuole dire preferire un software ad un contatto personale o viceversa, né vuol dire che conta solo la pratica, ma che dobbiamo essere in grado di gestire tutti gli aspetti: il pratico e il teorico, il formale e l’informale, il tecnologico e l’umanistico, la conoscenza interna all’azienda (non solo delle diverse aree a compartimenti stagni, ma anche interfunzionale) e quella che arriva dall’esterno, in primis dai propri clienti. E le aziende, grandi o piccole che siano, in grado di farlo nella maniera più rapida ed efficiente godranno di un vantaggio competitivo non indifferente, e potranno affrontare più facilmente turbolenze e criticità.

Organizzare

Recuperare efficienza in azienda: un must assoluto che passa per il riordino 01.

Come in casa, anche in azienda c’è bisogno di mettere ordine e rendere le informazioni accessibili a tutti. Scopriamo come…

$

Cliente e reparti “Destination” – Il nuovo paradigma della GDO 02.

NUOVI CONSUMI E NUOVI CLIENTI Lo scenario della GDO, da sempre veloce nei cambiamenti e in costante evoluzione, ha subito…

$

Controllo di Gestione, Digitalizzare, Trasformazione digitale

L’Intelligenza Artificiale nel Sistema di Controllo di Gestione  03.

Piccolo dizionario ragionato: concetti centrali e applicazione dell’IA nei principali ambiti del controllo di gestione. Pianificazione Strategica  La pianificazione strategica…

$

Nuovo incontro per il ciclo Calici d’Innovazione Primavera/Estate 2024 04.

Fabbrica delle mie brame… qual è la più efficiente del reame Dalla cultura della macchina a quella del dato intelligente,…

$

Suggerimenti fondamentali per affrontare col piede giusto la scelta e l’implementazione del nuovo ERP in azienda. 05.

Se state per intraprendere il percorso di cambio di sistema informativo, potrebbero esservi utili questi 5 suggerimenti, 5 trucchi da…

$

Crescere, Organizzare, Organizzazione amministrativa e commerciale

WORLD ECONOMIC FORUM 2024: cosa è emerso dalla riunione annuale a Davos 06.

Non sono buone le premesse, ma la prospettiva di trovare soluzioni chiave ai grandi snodi mondiali è a portata di…

$

Crescere, Organizzare

Gestione del tempo e delle priorità 07.

Area Organizzativa – Soft Skills Il settore Retail & GDO è uno dei più complessi, ma anche uno dei più…

$

Crescere, Organizzare, Pianificazione e controllo

Analisi e dati di bilancio: dall’osservazione interna all’analisi esterna 08.

La seconda riflessione relativa alle analisi basate sui dati di bilancio Questo secondo articolo dedicato alle analisi basate sui bilanci…

$

Crescere, Organizzare, Organizzazione amministrativa e commerciale

C.F.O. e Big Data: perché funzionano. Davvero. 09.

Secondo capitolo di un’analisi cruciale nella trasformazione del ruolo del C.F.O. in azienda In un precedente articolo abbiamo elencato le…

$

Digitalizzare, Organizzare

La tracciabilità delle Bevande e del Vetro Cavo 010.

Premessa L’utilizzo di sistemi digitali fa parte dell’approccio Industria 4.0 al controllo del processo produttivo. La digitalizzazione ha tra i…

$

Pianificazione e controllo

Analisi e dati di bilancio: una connessione da riscoprire 011.

Al via la nuova serie di riflessioni relative alle analisi basate sui dati di bilancio: 10 occasioni di approfondimento e…

$

Crescere, Organizzare, Organizzazione amministrativa e commerciale

La tua azienda è pronta per il nuovo ERP? 012.

Quando l’ERP diventa il capro espiatorio di ogni inefficienza aziendale, è il momento di provare a farsi le domande giuste….

$

Crescere, Organizzare

Reclamo al punto vendita: ottima notizia! 013.

Customer Experience – La gestione del reclamo. “L’azione più motivante che una persona può fare per un’altra è ascoltarla” –…

$

Crescere, Organizzare, Organizzazione amministrativa e commerciale

CFO: un ruolo in evoluzione. Dall’area amministrativa alla gestione globale dell’azienda 014.

Le trasformazioni e i cambiamenti a cui va incontro il ruolo del CFO con l’avvento dell’economia 4.0 e dell’intelligenza artificiale…

$

Crescere, Organizzare

Spostare il MIX sui freschi sembra sempre l’idea migliore. Oppure no? 015.

L’area Commerciale e il corretto Mix tra prodotti Freschi e Secchi nella GDO L’aggregazione dei prodotti Secchi e Freschi, e…

$

Organizzare, Ottimizzazione dei processi aziendali

HUB BEVERAGE E VETRO CAVO: un caso pratico di sinergia tra tecnologie di produzione, sostenibilità e Industria 4.0 016.

Le bevande alimentari ed il vetro cavo rappresentano un importante terreno di applicazione per le moderne tecnologie di produzione e…

$

La magia del Reparto Ortofrutta: controlla 15, recuperi 60! 017.

L’area Gestionale e la gestione “scarti” prodotti deperibili. Sapevi che mettendo sotto controllo solo il 15% dei prodotti freschi più “scartati” del Reparto Ortofrutta, puoi ridurre il…

$

“È tempo di agire”: i fattori chiave per allinearsi al mercato 018.

“Ci sono due tipi di imprese: quelle che cambiano e quelle che scompaiono.” Questa citazione di Philip Kotler è un’istantanea…

$

L’agroalimentare: un settore sotto stress 019.

Gli italiani si trovano ad affrontare un’inarrestabile inflazione, la più alta degli ultimi 40 anni. Questa è dovuta in parte…

$

Crescere, Crescita equilibrata e sostenibile, Digitalizzare

Favorire l’innovazione: organizzare l’azienda per attivare i ricettori e avviare il cambiamento 020.

In un mondo iper-connesso, con facile accesso praticamente a qualsiasi tecnologia, il rischio di obsolescenza dell’offerta che ha reso grandi…

$

HTF Group: nasce Mas Plus, la nuova frontiera nella verticalizzazione settoriale del controllo di gestione  021.

Orizzonti futuri sempre più vicini  Nuovo traguardo messo a segno da HTF: a pochissimi mesi dalla sua costituzione, la holding…

$

Nasce EXOLVE, l’integratore di filiera per la crescita e lo sviluppo delle aziende del serramento. 022.

Trova nuovi spazi di impresa la riconosciuta competenza di Giuseppe Piazza e Luca Realdon nel mondo del serramento. Una frequentazione…

$

Pronto a raccontarci il tuo progetto?

Voglio essere contattato dal vostro team.

    Scopri di più