Oggi vogliamo parlare di
fidelizzazione e in paricolare indagare insieme un tema ad essa strettamente connesso: come definire
quando inizia veramente la user experience.
User experience: cos'è e come identificarla
Innanzitutto diamo una veloce ma efficace definizione di
user experience (o UX, come si usa dire in gergo tecnico anglosassone): possiamo definire la
user experience come quell’
insieme di emozioni generate dall’utilizzo di un bene o un servizio nel tempo.
La
user experience quindi non dipende solo dalla funzionalità del prodotto o dai vantaggi che un servizio offre, ma anche e soprattutto da tutti quegli
elementi tangibili o intangibili che rendono l’esperienza dell’utente più o meno positiva. Tra gli elementi tangibili possiamo citare il packaging o dettagli accessori al prodotto, tra gli elementi intangibili dobbiamo elencare, ad esempio, il dialogo con l’azienda che vende il prodotto o le informazioni che lo accompagnano.
User experience, come massimizzarla: Service Blueprint e Brand Ambassador
Una modalità utile a massimizzare la
user experience è quella di analizzare tutti i momenti fondamentali della relazione azienda - utente tramite un’analisi condotta attraverso la
metodologia del service blueprint. Questa tecnica, spiegata in modo molto sintetico, permette di individuare chi e cosa incide in modo negativo rispetto all’esperienza d’acquisto e, ove possibile, dell’utilizzo del bene o della fruizione del servizio.
È sufficiente l’analisi tramite
service blueprint per un’azienda che abbia elevati obiettivi di fidelizzare i propri clienti? La risposta è no! Perché? Perché il livello qualitativo dell’esperienza utente ha come base il prodotto, sia esso in forma fisica o di servizio. Ne consegue che, per gettare solide basi allo sviluppo del prodotto, l’azienda, tra l’altro, deve lavorare insieme ai propri
brand ambassador ed analizzare tutte le informazioni del mercato potenziale. Lasciando ad altri momenti di approfondimento l’analisi delle informazioni del mercato potenziale (ad esempio tramite gli
insight forniti dall’Intelligenza Artificiale), in questo articolo ci concentriamo sul coinvolgimento dei
brand ambassador.
Brand ambassador: una risorsa preziosa
Brand ambassador, lo dice la parola, è una persona particolarmente fidelizzata al marchio dell’azienda che, in quanto tale, ha un’elevata propensione a:
- Riacquistare i prodotti dell’azienda
- Collaborare con l’azienda per l’ottimizzazione e/o lo sviluppo di nuovi prodotti
- Divulgare messaggi positivi relativi al brand
Concentrandoci sulla fase di ideazione e di sviluppo del prodotto, possiamo quindi approfondire l’ambito della collaborazione tra il
brand ambassador e l’azienda. Quali obiettivi porsi? Come raggiungerli?
L’obiettivo di massimizzazione della user experience non può essere che raggiunto parlando con gli utenti. Quanta propensione al dialogo ed alla collaborazione ci può essere da parte di un
brand ambassador? Altissima. Infatti gli
ambassador, essendo soddisfatti della propria esperienza, partecipano volentieri a
sondaggi, interviste, clinic test, anteprime etc. Tutti momenti fondamentali per l’introduzione di nuovi prodotti sul mercato.
Pensiamo quindi ad una modalità consolidata di sviluppo prodotto:
- analisi
- ideazione
- MVP (Minimum Viable Product – prima ipotesi “tangibile” di prodotto)
- business plan
- progettazione
- prototipazione
- industrializzazione
- rampa di lancio
In tutte queste fasi, la collaborazione del
brand ambassador è assolutamente strategica perché incide su molte componenti di successo di un prodotto e quindi dell’azienda stessa: dalla rapidità di sviluppo (per essere i primi sul mercato), alla profittabilità (posizionamento del prodotto al prezzo ottimale), dalla qualità (essere certi che funzioni al meglio nel proprio contesto), alla qualità del lancio commerciale (massimizzando la comunicazione del marketing e delle vendite).
Applicazioni concrete: l'aiuto di Oriens Consulting
Abbiamo dunque ben compreso quanto strategico possa rivelarsi tutto ciò, però certamente ci staremo ponendo una domanda molto concreta: come applicare al meglio quanto illustrato fin qui, nell’ambito della nostra azienda? Vi sono diversi aspetti da analizzare e definire per strutturare la miglior modalità di coinvolgimento del
brand ambassador.
L’organizzazione dell’azienda è sicuramente il primo punto di attenzione. Com’è organizzata nello sviluppare nuovi prodotti? In che modo è in contatto con il proprio mercato? Quanti passaggi ci sono nella catena distributiva? Che meccanismi fidelizzanti ha già in essere con i propri utenti?
Definire al meglio la situazione “As-Is” per costruire la strategia di relazione con il mercato e con i
brand ambassador in un'ottica di crescita è una delle attività che Oriens Consulting effettua con grande soddisfazione insieme ai propri clienti-partner, sia con quelli che vogliano crescere in generale, sia con quelli che desiderino massimizzare quote e redditività in uno specifico segmento.
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