Comunicare con il cliente

Molto spesso la comunicazione aziendale viene identificata solamente con le attività ATL (Above the line), cioè quelle attività connesse con la pubblicità su carta stampata, televisione e altri media. In realtà, la comunicazione istituzionale è solamente la punta dell’iceberg di tutti gli elementi che costituiscono la capacità comunicativa dell’Impresa, siano essi ideati allo scopo di comunicare o per altre funzioni.  Comunicazione, ad esempio, è anche il comportamento della forza vendita nel momento in cui contatta il cliente: la scelta del modo con cui proporsi, il linguaggio verbale e non, le argomentazioni proposte e il materiale informativo sono tutti modi con cui l’Azienda comunica al Cliente i propri valori, immagine e proposta commerciale. Alla stessa stregua possiamo quindi considerare elementi importanti per la comunicazione la posizione e la struttura della sede aziendale; le scelte grafiche, la completezza delle informazioni e la navigabilità del sito Internet; la cortesia, la professionalità, la velocità di risposta espressi durante i contatti telefonici e personali tra il Cliente e gli operatori di front desk, commerciali, amministrativi, fino anche ai responsabili della spedizione nel momento della consegna della merce. Basta un comportamento non conforme, una parola mal detta, un atteggiamento poco amichevole per rovinare la percezione positiva dell’Azienda da parte del Cliente.