“È tempo di agire”: i fattori chiave per allinearsi al mercato

“Ci sono due tipi di imprese: quelle che cambiano e quelle che scompaiono.” 

Questa citazione di Philip Kotler è un’istantanea dello scenario socio-economico imprenditoriale degli ultimi 15 anni, mai attuale come oggi. 

Lo sconvolgimento dei mercati di riferimento, determinati dall’alternanza di sviluppi e contrazioni dei trend e da interferenze socio-sanitarie e politiche, ha dimostrato di essere in grado di trasformare possibili bacini di “economie emergenti” in aree inaridite da “economie post-pandemiche” o da “economie di guerra.”   

Molto spesso, di fronte a scenari come quelli che condividiamo nel nostro Paese da oltre 2 anni, la scelta di molte imprese, sia colpite direttamente dalla crisi sia indirettamente, è quella dell’attesa o peggio della rinuncia. Non bisogna assolutamente cadere in queste scelte o in decisioni più di carattere “emotivo” che “strategico”. 

Imprese che operano in vari settori messi a dura prova da nuove esigenze e modalità di consumo dei Clienti finali, o da aumenti esponenziali di voci di costo assolutamente necessarie al proprio business, dovrebbero trarre spunto ed esempio dalla capacità di reazione del Terziario. In particolare dal Retail, che è stato sempre caratterizzato dalla “velocità” operativa, rispetto agli altri settori produttivi e commerciali, perché proprio “dentro” il mercato. 

Trasformazione digitale e velocità d’azione: l’esempio del Retail 

Quindi, velocità di reazione, ma anche velocità di esecuzione, di correzione e quindi di “allineamento”. Infatti, in ambito Retail e GDO, sarebbe lecito pensare che la concorrenza in atto da parte dell’e-commerce, l’emergenza sanitaria e la conseguente esplosione dell’on-line, abbiano decretato la fine del “negozio fisico”.  

Di fatto, le Aziende più reattive del settore hanno “raddoppiato la marcatura” per raggiungere diversi target di riferimento, apparentemente lontani tra loro, come i Clienti tradizionali del negozio fisico e i Clienti fedeli all’e-commerce, attraverso una “contaminazione” tra on-line e off-line delle modalità di vendita e di servizio. 

Praticamente non hanno cercato i Clienti per i loro prodotti in maniera tradizionale, ma hanno identificato nuove modalità di proposta di prodotti e nuovi servizi per Clienti attivi e prospect, per soddisfare non solo i loro bisogni razionali ma anche le loro aspettative emotive. 

I Clienti sono contenti di essere considerati “Persone” e non solo “Account” perché:  

• sentono di essere al centro dell’attenzione di altre “Persone”; 
• hanno la possibilità di fare domande ed avere risposte;  
• provano piacere nel trovarsi all’interno di un Customer Journey coinvolgente. 

I Clienti sono anche contenti di trovare, all’interno dei negozi fisici, una serie di valori aggiunti tipici dell’on line, quali: 

• la disponibilità dei prodotti, immediata o alternativa, sia di consumi tradizionali che nuovi e di tendenza; 
• la velocità del servizio, anche in modalità “consegna a domicilio” sia veloce, appunto, che programmata; 
• la flessibilità del servizio, anche in modalità “click&collect” (ordina on line e ritira sul punto vendita o nel locker concordato). 

All’interno di negozi del Retail, in particolare del settore “Fashion” abbigliamento, accessori, calzature, si è dovuto fronteggiare la perdita del numero dei Clienti e la riduzione dello scontrino medio. Questo ha portato a strategie di velocizzazione verso il concetto dello “showroom”, caratterizzato da una serie di touch point sia di avvicinamento che interni, per attrarre il Cliente e introdurlo in un “Customer Journey” innovativo e stimolante. 

Lo store dovrà adattarsi sempre più alla realtà omnichannel, per ridefinire l’equilibrio tra la transazione e l’esperienza e dovrà diventare: 

• un punto di intrattenimento; 
• un punto di disponibilità garantita immediata o in linea con i tempi dell’on-line; 
• un punto sofisticato e di tendenza. 

Lo specialista della vendita e del servizio al Cliente dovrà trasformarsi sempre più, in un “solutions provider” e dovrà: 

• supportare la proposizione del valore, dall’individuazione del prodotto alla sua comunicazione e in tutte le fasi di vendita e post vendita; 
• collegare la produzione agli utilizzatori; 
• gestire il punto vendita come luogo di comunicazione e di esperienza vera e propria, oltre che di vendita. 

“Attaccare” per allinearsi al mercato e non subirlo: il coraggio del cambiamento 

Le Imprese che gestiscono reti di vendita hanno una maggiore percezione del bisogno del cambiamento verso la digitalizzazione di molti processi di filiera, necessari alla soddisfazione del Cliente finale che quotidianamente visita i punti vendita. Sul versante interno aziendale, la trasformazione digitale garantisce il “funzionamento” e la “redditività” del business. 

È proprio in periodi “critici” come quelli in atto che tutte le Imprese dovrebbero appropriarsi della capacità di allineamento e di cambiamento, di settori dinamici e in costante evoluzione come quelli appena descritti. 

Molte Imprese sono consapevoli della necessità dello sviluppo tecnologico e della digitalizzazione dei processi aziendali, ma non sempre ci si sente pronti al cambiamento. Oggi il cambiamento è una questione di sopravvivenza, come sottolineato da Philip Kotler. Oggi bisogna “attaccare” per allinearsi al mercato e per non subirlo. 

Molti Imprenditori hanno trovato il “coraggio” di affidarsi agli specialisti della trasformazione digitale aziendale, quindi non a venditori di software miracolosi ma a professionisti. Infatti, il software è l’ultimo miglio del progetto di trasformazione digitale, in quanto prima di tutto bisogna preparare al cambiamento, le Persone, i processi e il contesto aziendale. 

I molteplici benefici che derivano dalla corretta realizzazione del progetto sono: 

• semplificare, velocizzare e attualizzare i processi aziendali; 
• ridurre significativamente i “costi nascosti” della gestione tradizionale; 
• prevedere e anticipare gli imprevisti e limitare le correzioni di rotta “a vista”; 
• garantire la costante fruibilità dei dati e la condivisione delle competenze; 
• presidiare la continuità operativa programmata e metodica; 
• garantire una percezione di rinnovata professionalità da parte dei Clienti. 

Riassumendo 

È tempo di agire…e dunque le parole chiave sono: 

• Cambiamento grazie a programmi condivisi di trasformazione digitale; 
• Velocità d’azione con piani operativi specifici e concordati; 
• Semplicità esecutiva con processi chiari, essenziali e orientati al risultato;  
• Allineamento costante alle esigenze dei Clienti e dei mercati di riferimento; 
• Coraggio di andare oltre le ansie, le attese, le insicurezze e talvolta le paure, affidandosi a Professionisti della Consulenza, al loro supporto e alla loro proposta, anzi, al loro progetto di valore, condiviso in tutte le fasi del percorso realizzativo. 

“It always seems impossible, until it’s done" (“Sembra impossibile, finché non accade”) - Nelson Mandela 

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