Insomma, gestire oggi uno showroom significa gestire complessità, difficoltà, decisioni con tempestività e forza. Al pari delle piccole e medie aziende, la Proprietà e la Direzione di un punto vendita richiedono oggi spesso le stesse qualità necessarie allo sviluppo alla gestione di una impresa strutturata.
Da diversi anni ormai svolgo con passione la professione di consulente Direzionale, affascinato dai meccanismi di funzionamento dei diversi modelli di business e dagli strumenti tecnici a disposizione dell'impresa per raggiungere i propri risultati. Quello che mi ha sempre maggiormente attirato, tuttavia, è cercare di riuscire a comprendere quali fossero le caratteristiche personali necessarie all'imprenditore per il raggiungimento del successo. Nel corso degli anni ho effettivamente constatato che i leader, che maggiormente sono riusciti ad ottenere impatti positivi sulla loro azienda, possiedono una serie di caratteristiche, che possono essere sintetizzate nel fatto di essere contemporaneamente dei buoni imprenditori e degli efficaci manager. Credo che la stessa "ricetta" possa essere valida e applicata alla gestione di un esercizio commerciale.
Essere imprenditori: energia, strategia, leadership!
Prima di tutto, essere imprenditori significa avere una chiara visione strategica del proprio business, cioè fare delle scelte precise e concrete su come competere. “Chi sono i miei potenziali clienti? Quali prodotti voglio trattare? Come voglio presentarli? Quali servizi posso offrire? Soprattutto, in cosa mi differenzio o posso differenziarmi rispetto ai miei concorrenti?” Per rispondere a queste domande, l'imprenditore deve avere una buona capacità di "leggere" il mercato, capire chi sono veramente i suoi interlocutori e quali le loro vere esigenze; quali sono i trend, i prodotti e le soluzioni in declino e quelli emergenti; quali i meccanismi decisionali del cliente, in termini di percorso logico, tempi, leve di valore percepito sulle quali puntare per chiudere la trattativa.
L'abilità imprenditoriale sta poi nel saper cogliere i punti di forza della propria organizzazione, così come i punti critici: valutare gli "asset", siano essi legati ad esempio a caratteristiche dell'immobile del punto vendita (posizione, visibilità, capacità di attrazione, metratura, eccetera), o ad eventuali rapporti privilegiati con fornitori che permettano di generare potenziali vantaggi sulla concorrenza (vantaggi di costo, esclusività di prodotto, esclusività di servizio, eccetera); valutare le risorse umane, in termini di capacità, esperienza, predisposizione caratteriale rispetto al ruolo che sono chiamati a ricoprire e alle relative attività. L'imprenditore, inoltre, sa decodificare il business che sta dietro i numeri: conosce le vere marginalità dei prodotti, al netto dei costi nascosti, siano essi commerciali, logistici, finanziari; conosce tempi e le rotazioni legate ai prodotti; prevede e ottimizza i flussi di cassa.
Sulla base di queste considerazioni analitiche relative al mercato, alla propria organizzazione, al business e al percorso strategico che intende perseguire, l'imprenditore decide. La sua capacità di prendere decisioni di rilevanza strategica è fondamentale per lo sviluppo del suo business, la modalità con cui lo fa lo è altrettanto. L'imprenditore decide con velocità, porta avanti le proprie decisioni con energia e convinzione, che trasmette anche ai suoi collaboratori; dietro le sue scelte c'è comunque una gestione oculata del rischio d'impresa, in modo che queste vengano compiute senza che un eccessivo azzardo possa mettere a repentaglio la vita dell'impresa stessa. Applica fantasia e creatività a soluzioni innovative, a volte controcorrente; testa possibilità, cerca il confronto con umiltà e curiosità prima della scelta, a volte rivedendo le proprie posizioni sulla base delle osservazioni raccolte.
Infine, ma non ultimo per importanza, l'imprenditore opera secondo una scala di valori che permea le sue attività e viene trasferita a tutta la sua organizzazione. Valori quali trasparenza, attenzione alle esigenze del cliente, impegno costante sul fronte dell'informazione e della formazione, ricerca di innovazione sono strade a volte difficili da percorrere e altrettanto faticose nel breve periodo, ma che spesso premiano l'azienda nel lungo periodo.
Essere manager: analisi, pianificazione, controllo
Essere buoni manager equivale ad essere in grado di gestire in modo efficiente e soprattutto efficace la propria organizzazione, con particolare attenzione alle risorse umane, ai costi, alle procedure e alle tempistiche. In primo luogo, è fondamentale sapere focalizzare la propria attenzione sui collaboratori fornendo loro tutta la formazione tecnica e commerciale di cui necessitano. Per ottenere dei buoni risultati, il manager normalmente formalizza le informazioni necessarie affinché le attività siano svolte secondo le modalità che ha prestabilito. Ecco, quindi, che a disposizione dei collaboratori vengono messi documenti relativi a policy di comportamento aziendale, disco di vendita, manuali tecnici, manuali delle procedure interne, e altro ancora. I vantaggi dell'utilizzo di questi strumenti sono molteplici: maggior controllo, migliore interfaccia con il cliente, aumento della redditività del cliente stesso, ottimizzazione dei tempi.
Oltre alla formazione, è fondamentale lavorare sulla motivazione, anche attraverso sistemi di incentivazione, e sulla capacità, propria e del gruppo, di gestire e organizzare in modo corretto il tempo e le attività. In particolare, la corretta (e rara) applicazione dello strumento della delega (più che una qualità, una tecnica e una predisposizione mentale), secondo i meccanismi della definizione degli obiettivi, formazione, assegnazione delle attività e controllo, si rivela una delle leve più preziose per il regolare funzionamento dell’organizzazione.
Completa il quadro la capacità di analizzare in modo critico e metodico i numeri del punto vendita, cercando di evidenziarne i punti critici e ipotizzare le correlazioni tra andamenti negativi (e positivi) e possibili cause scatenanti. Fortunatamente, ci soccorrono oggi strumenti tecnologici di business intelligence, che semplificano di molto la lettura dei trend e degli indicatori aziendali rilevanti.
Imprenditori o manager?
Posta in questi termini, la gestione di un punto vendita potrebbe apparire particolarmente complessa, e, in parte, effettivamente lo è. Ma a ben considerare, è probabile che la maggior parte delle attività descritte, proprio perché indispensabili allo sviluppo di un business, siano comunque svolte, più o meno consapevolmente, in modo più o meno organizzato ed efficace, con strumenti più o meno artigianali. Si tratta, dunque, di avvicinarsi a queste attività in modo diverso, con maggior coscienza e conoscenza, organizzandole e strutturandole secondo un approccio maggiormente tecnico e sistematico. L’evoluzione delle catene di franchising, in tal senso, ha dimostrato come l’applicazione di modelli e strumenti manageriali uniti ad una visione tipicamente imprenditoriale e ad un lavoro organizzato possano portare risultati sorprendenti. L’invito, dunque, è quello di considerare il punto vendita come una vera e propria azienda, e che, come tale, va trattato. La ricetta? Una buona dose di disponibilità al cambiamento, molta curiosità, del sano ottimismo e fiducia nel futuro.
Ed il giusto mix tra imprenditorialità e managerialità.