Reclamo al punto vendita e Customer Experience: la gestione del reclamo.
Scopriamo con Valerio Mangano, Partner Consultant per il settore Retail, come questo ossimoro non sia in realtà affatto paradossale. Al contrario, il reclamo può diventare un superpotere nella mani di un'organizzazione ragionata ed intelligente.
“L’azione più motivante che una persona può fare per un’altra è ascoltarla” - Roy Moody
L’attitudine all’ascolto è un prerequisito necessario per chi deve gestire la comunicazione e soprattutto il “problem solving” del Cliente.
Il “box informazioni” o “accoglienza Clienti”, presidiato da Personale informato sulle linee guida aziendali, senza necessità di interpretazioni o modifiche di tipo personale, è fondamentale per garantire la Customer Satisfaction, che si basa sempre più sul Problem Solving, gratificante per il Cliente per modalità e tempi di esecuzione.
Il Cliente che fa una segnalazione di reclamo al Punto Vendita, è già in una situazione di stress, perché ha un problema o pensa di averne uno, relativamente alla qualità/conformità di un prodotto o di un servizio acquistato.
Per questo motivo il ruolo degli interlocutori è fondamentale: per rasserenare il Cliente, e per ridimensionare il suo stress.
Il reclamo al punto vendita come opportunità!
Se ben gestito, il reclamo può rappresentare una reale opportunità per trasformare un disservizio, vero o presunto, in un servizio personalizzato, per fidelizzare il Cliente, in modalità on line, ma soprattutto in Store.
Alcuni consigli frutto dell’esperienza sul campo:
- Il “Customer Service” è un’attitudine, non un “reparto” del Punto Vendita
- Per il Cliente niente deve essere “impossibile” - “Vietato Vietare”, al Cliente! Unico importante equilibrio da rispettare è quello tra la soddisfazione del Cliente e la difesa del patrimonio aziendale (competenza, servizio e... buon senso)
- Assecondare e guidare il Cliente, con i due “ingredienti” che noi per primi apprezziamo, cioè il rispetto ed il sorriso.
E buon lavoro!
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E non è finita qui: abbiamo altre buone idee da condividere con te per migliorare la gestione del tuo punto vendita in modo rapido, semplice e concreto.
