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Reclamo al punto vendita: ottima notizia!

Customer Experience – La gestione del reclamo.

 

“L’azione più motivante che una persona può fare per un’altra è ascoltarla” - Roy Moody

L’attitudine all’ascolto è un prerequisito necessario per chi deve gestire la comunicazione e soprattutto il “problem solving” del Cliente.

Il “box informazioni” o “accoglienza Clienti”, presidiato da Personale informato sulle linee guida aziendali, senza necessità di interpretazioni o modifiche di tipo personale, è fondamentale per garantire la Customer Satisfaction, che si basa sempre più sul Problem Solving, gratificante per il Cliente per modalità e tempi di esecuzione.

Il Cliente che fa una segnalazione di “reclamo” al Punto Vendita, è già in una situazione di stress, perché ha un problema o pensa di averne uno, relativamente alla qualità/conformità di un prodotto o di un servizio acquistato.
Per questo motivo il ruolo degli interlocutori è fondamentale: per rasserenare il Cliente, e per ridimensionare il suo stress.

 

Il reclamo come “opportunità”!

Se ben gestito, il “reclamo” può rappresentare una reale “opportunità” per trasformare un disservizio, vero o presunto, in un servizio “personalizzato”, per fidelizzare il Cliente, in modalità on line, ma soprattutto in Store.

Alcuni consigli frutto dell’esperienza sul campo:

  • Il “Customer Service” è un’attitudine, non un “reparto” del Punto Vendita
  • Per il Cliente niente deve essere “impossibile” - “Vietato Vietare”, al Cliente! Unico importante equilibrio da rispettare è quello tra la soddisfazione del Cliente e la difesa del patrimonio aziendale (competenza, servizio e... buon senso)
  • Assecondare e guidare il Cliente, con i due “ingredienti” che noi per primi apprezziamo, cioè il rispetto ed il sorriso.

E buon lavoro!

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E non è finita qui: abbiamo altre buone idee da condividere con te per migliorare la gestione del tuo punto vendita in modo rapido, semplice e concreto.

 

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