Competere sul mercato oggi significa soprattutto differenziarsi dalla concorrenza, per offrire una proposta appetibile e vantaggiosa. In questo senso, la battaglia sul prezzo ci vede spesso perdenti e, comunque, impoveriti delle risorse necessarie per il mantenimento soddisfacente dell'attività aziendale. Inoltre, non sempre siamo in grado di proporre un prodotto con caratteristiche tecniche ed estetiche così peculiari da risultare decisive nella decisione all'acquisto; né le suggestioni del valore percepito collegato a brand riconosciuti sono sufficienti a dirottare l'attenzione del potenziale acquirente. La promozione dell'attività, infine, oltre ad essere onerosa, può non bastare da sola per convincere gli interessati a comprare. Ecco, allora, che oltre alla capacità di creare una relazione con il potenziale cliente e di fornire tutto il supporto tecnico per risolvere le sue esigenze, possiamo porre sul piatto della bilancia anche servizi che forniscano eventuale valore nei periodi successivi all'acquisto, tipicamente, ad esempio, servizi di controllo, assistenza e manutenzione. Ma come organizzare le attività collegate ai processi di post vendita, in modo efficiente, cioè senza stressare l'organizzazione, ed efficace, ovvero con piena soddisfazione del compratore?
Nel post vendita
Abbiamo già visto precedentemente come gli strumenti di Customer Relationship Management (Gestione della Relazione con il Cliente) possano ottimizzare il lavoro legato alle vendite e al marketing, favorendo la raccolta e il recupero delle informazioni strategicamente rilevanti o organizzando tutte le attività collegate al cliente. Scopriamo ora che anche nella gestione del post vendita questi possono rappresentare un valido supporto operativo. Innanzitutto, consideriamo la possibilità di coordinare in modo snello le operazioni di manutenzione programmata. In ciascuna scheda cliente posso inserire le scadenze previste, così da avere un quadro completo della sua situazione. Ma quella stessa informazione la ritroverò sia nel calendario, a ricordarmi anche a distanza di tempo l'impegno da svolgere, sia nella lista di tutti gli impegni in scadenza, che posso organizzare per tipologia, data, area geografica o per qualsiasi altra variabile mi interessi. Inoltre, possiamo utilizzare il sistema per avvisare in modo automatico, qualche giorno prima, sia noi e i nostri collaboratori tecnici sia il cliente (per esempio via mail, o assegnandoci automaticamente una chiamata da fare in calendario) dell'imminente evento. Insomma, se bene impostato, l'inserimento di una data può generare in automatico un processo di lavoro che può liberarci dall'incombenza di dover ricordare e registrare tutto e di coordinare tutti gli interessati. Consideriamo, poi, la gestione delle richieste di intervento, a vario titolo, da parte del nostro cliente. Il CRM ci permetterà di aprire nella sua scheda un record del modulo "Casi" o "Reclami" che verrà immediatamente attribuito alla risorsa tecnica di riferimento, contrassegnato con una fase di avanzamento e completato con le date di interesse, quali quella della segnalazione da parte del cliente, quella di intervento richiesta o di risoluzione del problema da parte del tecnico. In questo modo, è possibile avere sempre sotto controllo la situazione delle richieste per fase di avanzamento piuttosto che per data di apertura caso e così via. Insomma, un ottimo meccanismo per poter procedere alla programmazione degli interventi ed evitare dimenticanze e ritardi, senza contare che, anche in questo caso, è possibile notificare automaticamente agli interessati l'apertura e l'avanzamento dello stato dei ticket e che le soluzioni date ai diversi casi possono essere raccolte, catalogate e condivise dagli utenti del sistema, così da costituire nel tempo una vera e propria piattaforma di conoscenze tecniche già esperite in grado di aiutare nella soluzione veloce di nuovi casi e nella formazione di nuovi operatori. Infine, il CRM ci consente di raccogliere preziose informazioni relative alla Customer Satisfaction, sia perché possiamo strutturarle nelle scheda del singolo cliente, sia perché possiamo automatizzare l'erogazione di questionari (ad esempio via e-mail, ma anche ottimizzando attività di cali center o di direct mailing) riguardanti il livello di soddisfazione del cliente.
La successiva analisi delle informazioni raccolte potrà servirci per migliorare strategicamente le attività di vendita o per implementare nuovi servizi o proposte per esaudire i bisogni emersi. In tutto questo, senza dimenticare che tutti i motivi di contatto con il cliente, anche successivi alla vendita, possono costituire delle occasioni di ulteriore business, diretto o tramite passaparola; occasioni che, come sappiamo, possono essere gestite in modo organizzato ed efficace sempre tramite la stessa piattaforma di CRM che ci ha aiutato a generarle.
