L’importanza della fidelizzazione

Secondo numerosi studi relativi al rapporto tra azienda e cliente, operare in modo continuativo con clienti consolidati risulta ben sei volte più conveniente rispetto alla all'acquisizione di nuovi clienti. Infatti, oltre ai costi derivanti dall'attività di ricerca, un nuovo acquirente comporta dei costi commerciali e di conoscenza delle esigenze e delle specifiche preferenze. Queste attività solitamente non sono percepite dall'azienda come un costo ma hanno un impatto rilevante in bilancio ed incidono in maniera significativa sul margine finale. Instaurare con il cliente un rapporto permanente e basato sulla continua creazione di valore diventa, quindi, assolutamente strategico per qualsiasi operatore del mercato. Per raggiungere questo obiettivo ci si serve di alcuni strumenti, quali l’utilizzo di campagne di comunicazione istituzionale basate sull’affermazione del marchio, che diventa simbolo di valori quali ad esempio la qualità dei prodotti, l’affidabilità, il servizio; la creazione di meccanismi di compensazione commerciale al raggiungimento di determinate soglie di fatturato; meccanismi di “aggancio” tecnico del prodotto, del suo utilizzo o dei servizi collegati, che producono al Cliente alti costi nel momento in cui voglia decidere di cambiare fornitore. L'utilizzo di strumenti informatici consente oggi alle imprese di poter migliorare il rapporto con il cliente ed ottimizzare il tempo dedicato a questa attività. Una piattaforma CRM, ad esempio, consente di registrare tutte le occasioni di contatto e i mezzi di comunicazione disponibili e allo stesso tempo di pianificare e schedulare tutte le attività future. Attraverso degli strumenti di marketing automation, invece, il cliente può essere sempre aggiornato sui prodotti, i servizi offerti o le peculiarità dell'azienda attraverso l'invio automatico di newsletter. In questo modo le Aziende sono in grado di aumentare il grado di soddisfazione dei propri clienti ed allungare il ciclo di vita del loro rapporto, ottimizzandone il tempo ed il budget dedicato.