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Come scegliere un CRM per la propria impresa?

Contatti persi, mancati solleciti, dimenticanze nelle attività di recall, difficoltà nello smistamento delle richieste in arrivo: tutte criticità ben conosciute negli uffici commerciali.

Una soluzione è rappresentata dagli strumenti che supportano e guidano la rete vendita nella gestione e nel monitoraggio delle attività rivolte a clienti acquisiti e potenziali.

Stiamo parlando in particolare del CRM, ossia il sistema che consente la gestione e il tracciamento delle interazioni con ciascun cliente.

Customer Relationship Management indica propriamente una strategia per la gestione delle relazioni tipiche del processo di vendita, ma spesso si confonde l'acronimo CRM con un software. Qui vogliamo offrire uno spunto di riflessione sulla scelta e implementazione della tecnologia.

Spesso la domanda spontanea è: come scegliere la soluzione CRM adatta per la mia impresa?

Dobbiamo innanzitutto riconoscere e formalizzare gli obiettivi di sviluppo:

  • quali sono i processi che mi aspetto di migliorare?
  • quali sono le attività che possono essere automatizzate?
  • quali sono le criticità che mi aspetto di risolvere con un CRM?

Non interrogarsi porta a non definire chiaramente una visione condivisa ed è una delle principali ragioni di fallimento dei processi di implementazione delle tecnologie digitali.

Non tutti i CRM sono uguali: ognuno ha alcune funzionalità specifiche utili alla risoluzione delle esigenze peculiari di ciascuna azienda.

È necessario prestare attenzione durante il processo di selezione: uno strumento inadeguato potrebbe compromettere il raggiungimento degli obiettivi di miglioramento e condizionare pesantemente l'efficienza del processo nel suo insieme.

Per questo è fondamentale l’analisi a monte: l’obiettivo è valutare la relazione tra situazione attuale, esigenze aziendali e offerte presenti sul mercato.

All’interno di questa dinamica, è opportuno definire le principali funzionalità di una piattaforma CRM:

  • include al suo interno un sistema organizzato che contiene dati e riferimenti a ciascun cliente acquisito e potenziale;
  • integra un servizio di assistenza clienti in grado di registrare automaticamente l’intero storico del contatto con ciascun cliente, nonché ogni interazione per futuri riferimenti;
  • semplifica l’identificazione delle opportunità commerciali, facilitando il lavoro dei sales manager nella gestione del processo di acquisizione del cliente;
  • è personalizzabile secondo le esigenze d’impresa: permette, per esempio, la scrittura di report customizzati e l’organizzazione di cruscotti di controllo con dati rilevanti;
  • riceve dati in tempo reale da molteplici sorgenti (come dispositivi e applicazioni), permettendo l’analisi della redditività dei singoli canali di marketing, della segmentazione della clientela e delle loro preferenze e comportamenti;
  • consente di automatizzare campagne di e-mail marketing, misurandone l’efficacia attraverso determinati KPI.

Un CRM, se utilizzato correttamente, è inoltre una fonte preziosa di informazioni.  

La raccolta dei dati in forma strutturata al suo interno non solo aiuta e guida i team di vendita lungo tutto il processo commerciale, ma diventa la base sulla quale un’azienda potrà sviluppare la propria strategia di mercato e programmare tutte le attività di business.

All’interno di un progetto di implementazione CRM, l’analisi dei processi è fattore critico di successo e un’attività imprescindibile. Oriens supporta i propri clienti nel:

  • definire l’offerta di valore, del mercato e dei canali commerciali;
  • identificare i collaboratori da coinvolgere;
  • mappare le attività di lead generation, di gestione dei contatti e delle relazioni con i partner strategici;
  • definire gli strumenti utilizzati, così da verificare la possibilità di integrazione all’interno dello strumento CRM;
  • individuare gli indicatori sintetici che permettono il monitoraggio della performance aziendale e tenere sotto controllo l’andamento commerciale.

Nel prossimo articolo approfondiremo il metodo Oriens, riconoscendo quali aspetti del proprio business andranno presi in considerazione durante un processo di trasformazione digitale.

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